D’appels manqués à une collaboration fluide au Steigenberger Icon Wiltcher’s
Client: Steigenberger Icon Wiltcher’s
Segment: Hospitality
Expertise: Télécommunication – Unified Communications
Dans l’hôtellerie de luxe, la communication va bien au-delà d’une simple fonction technique. Elle constitue une extension directe de l’expérience client. Pour l’emblématique hôtel cinq étoiles Steigenberger Icon Wiltcher’s à Bruxelles, une communication irréprochable est indispensable pour préserver sa réputation d’excellence. Avec Axians et Wildix, l’hôtel a repensé ses communications en toute discrétion.
En remplaçant un système de téléphonie vieillissant par la solution de Wildix, mise en œuvre par Axians, l’hôtel a modernisé ses opérations sans perturber l’activité quotidienne. Cette transition s’est traduite par une amélioration significative de l’efficacité, de la réactivité et de la qualité de service.
Le défi : moderniser un palace sans perturber les clients
Membre du prestigieux groupe H World, le Steigenberger Icon Wiltcher’s bénéficie du statut exclusif Icon, réservé à un cercle très restreint d’hôtels cinq étoiles d’exception. Accueillant une clientèle internationale et particulièrement exigeante, l’établissement évolue dans un environnement où chaque interaction compte. La téléphonie y joue un rôle central, reliant la réception, les réservations, l’organisation d’événements, la maintenance et les équipes de direction.
Or, le système existant était devenu un véritable frein. Fragmentée, peu mobile et de moins en moins fiable, la solution en place entraînait un nombre croissant d’appels manqués lors des périodes de forte affluence.
Chaque appel non pris représentait non seulement une opportunité commerciale perdue, mais aussi un risque potentiel pour l’image de marque de l’hôtel. L’objectif était donc clair : éliminer les appels manqués et moderniser les communications, sans impact sur les clients ni sur les opérations quotidiennes.
Nous travaillions avec un système de téléphonie obsolète, alors même que les attentes de nos clients ne cessaient d’augmenter. Dans l’hôtellerie de luxe, les appels manqués ne sont tout simplement pas une option.
Jalloh Chiernor Malick
Cluster IT Manager I Steigenberger Icon Wiltcher’s Allemagne du Nord‑Ouest & Belgique
Le bon partenaire pour une transition sans risque
Pour concrétiser cette ambition, le Steigenberger Icon Wiltcher’s s’est associé à Axians afin de repenser en profondeur son environnement de communication. Après une analyse approfondie, l’hôtel a retenu la solution Wildix pour sa simplicité, ses fonctionnalités avancées en matière de mobilité et son intégration fluide avec les systèmes existants, le tout déployé par Axians en tant que partenaire certifié. Ce choix a posé les bases d’une transformation axée sur la fiabilité, la flexibilité et la facilité d’utilisation, des critères essentiels dans un environnement hôtelier exigeant.
Dès le départ, l’approche d’Axians s’est fondée sur une compréhension fine du quotidien et des contraintes opérationnelles de l’établissement.
Sur cette base, une solution de communication performante et intuitive a été mise en place, parfaitement intégrée aux workflows existants. Ne nécessitant aucune expertise technique de la part du personnel hôtelier, elle a permis une adoption rapide et une création de valeur immédiate.
Une migration fluide, sans interruption de service
Garantir la continuité du service tout au long de la migration constituait une priorité absolue. Axians a dès lors opté pour une migration parallèle, faisant fonctionner simultanément l’ancien et le nouveau système. Cette approche a permis une transition en douceur, totalement invisible pour les clients, y compris lors des périodes de forte affluence.
« Nous craignions une perturbation des opérations quotidiennes, mais la migration s’est déroulée de manière irréprochable. Tout a continué à fonctionner normalement, même pendant nos périodes les plus chargées », confirme Chiernor Malick Jalloh.
La nouvelle solution IP intègre à la fois l’infrastructure analogique existante des chambres et le Property Management System (PMS) de l’hôtel. Les investissements antérieurs ont ainsi été préservés, tout en ouvrant la voie à de nouveaux modes de travail grâce à des interfaces web et des applications mobiles pour les équipes de la réception, des réservations et de l’événementiel.
La première étape est toujours l’écoute. Il est essentiel de comprendre la manière dont les équipes collaborent, les points de friction éventuels et ce qui compte réellement dans les opérations quotidiennes. Dans l’environnement hôtelier en particulier, tout repose sur l’humain et la qualité du service.
Procureur Guillaume
Business Manager I Axians Belgique
De la stabilité à l’agilité
Une fois déployée, la nouvelle plateforme de communication a rapidement démontré toute sa valeur. Les appels manqués ont quasiment disparu, les équipes sont devenues plus réactives et la coordination interne entre les départements s’est nettement améliorée. L’hôtel a également gagné en flexibilité dans ses opérations quotidiennes et dans l’organisation d’événements, un atout essentiel dans l’hôtellerie de luxe, où les changements de dernière minute sont fréquents.
« Nous avons pu installer et configurer, en une seule journée, des extensions supplémentaires dans plusieurs salles de réunion pour un client international. Un tel niveau d’agilité était tout simplement impossible avec l’ancien système », explique Chiernor Malick Jalloh.
Au‑delà de la téléphonie, l’application Wildix Collaboration a renforcé le travail d’équipe. Plutôt que de recourir à des outils externes, les équipes communiquent désormais de manière sécurisée via une plateforme unique. Appels, messages et partage de vidéos pour résoudre plus rapidement des problèmes techniques se font désormais au sein d’un même environnement, de manière fluide et efficace.
Une base de communication tournée vers l’avenir
Grâce à une meilleure visibilité, une réactivité accrue et un contrôle renforcé des flux d’appels, l’hôtel bénéficie aujourd’hui d’une plateforme de communication qui soutient activement l’excellence opérationnelle et la satisfaction des clients.
Fort de cette réussite, le Steigenberger Icon Wiltcher’s étudie déjà des évolutions complémentaires, telles que l’intégration de voicebots basés sur l’intelligence artificielle, afin d’optimiser encore la disponibilité des services. La solution est également envisagée comme modèle de référence pour d’autres établissements du groupe, confirmant que l’hôtel dispose désormais d’une infrastructure de communication à la fois solide aujourd’hui et évolutive pour l’avenir.
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