Plus de visibilité, un traitement plus rapide et une meilleure collaboration au sein des opérations IT
Clien: Liantis
Segment: Secteur Public
Expertise: Business Applications & Data Analytics I ITSM – Atlassian
Pour Liantis, partenaire des entrepreneurs indépendants et des employeurs dans l’univers du travail, disposer d’un environnement IT efficace et fiable est essentiel. Chaque jour, le département IT accompagne plus de 2 000 collaborateurs et clients, ce qui nécessite des processus performants et une collaboration fluide entre les équipes. À mesure que l’organisation gagnait en taille et en complexité, il est devenu nécessaire de renforcer l’approche existante et de la préparer aux défis futurs.
Des outils fragmentés, une visibilité limitée
Au sein de l’organisation IT de Liantis, différentes équipes travaillaient avec des systèmes distincts : l’équipe Development utilisait Jira d’Atlassian, tandis que l’équipe IT Operations s’appuyait sur un autre outil de gestion des tickets.
Cette approche a longtemps soutenu efficacement les activités et la croissance de l’organisation. Toutefois, avec l’évolution des processus et l’intensification de la collaboration entre équipes, la complexité s’est également accrue.
Les liens entre les différents systèmes sont devenus de moins en moins transparents, rendant plus difficile l’obtention d’une vue d’ensemble complète. Le suivi des délais de traitement, l’identification des goulots d’étranglement et le transfert efficace des tickets entre équipes figuraient parmi les principaux défis rencontrés.
Un outil n’est qu’un support. Nous commençons par analyser les personnes et les processus, puis seulement la technologie.
Tuteleers Tessa
Atlassian Practice Lead chez Axians
Partir de la réalité du terrain
Liantis y a vu avant tout une opportunité de simplifier et de renforcer son fonctionnement existant et a choisi de collaborer avec Axians. Notre approche ne partait volontairement pas de la technologie, mais de la réalité quotidienne des utilisateurs.
« Un outil n’est qu’un support. Nous commençons par analyser les personnes et les processus, puis seulement la technologie », explique Tessa Tuteleers, Atlassian Practice Lead chez Axians.
Au travers d’ateliers collaboratifs, nous avons cartographié ensemble les méthodes de travail existantes ainsi que les pistes d’optimisation possibles. L’objectif n’était pas uniquement d’améliorer les processus actuels, mais également d’anticiper l’évolution future des services proposés par Liantis.
Dans ce contexte, le choix de Jira Service Management comme solution ITSM centrale s’est imposé naturellement. La plateforme s’intégrait parfaitement aux outils déjà en place tout en offrant des possibilités d’évolution pour accompagner la professionnalisation de l’organisation.
Grâce au portail centralisé, nous pouvons réagir plus rapidement et identifier plus facilement les points où des retards apparaissent.
Van Romphey Christophe
IT Operations Office Teamlead chez Liantis
Une façon de travailler centralisée
Pas à pas, une plateforme de services centralisée a été mise en place. Aujourd’hui, elle rassemble dans un environnement unique l’ensemble des demandes IT, incidents et changements.
Grâce à un nouveau portail en libre-service, les collaborateurs peuvent enregistrer facilement leurs demandes, tandis que les processus et automatisations sous-jacents garantissent un suivi efficace.
« Grâce au portail centralisé, nous pouvons réagir plus rapidement et identifier plus facilement les points où des retards apparaissent », explique Christophe Van Romphey, IT Operations Office Team Lead chez Liantis.
L’enrichissement automatique des tickets avec des informations pertinentes ainsi que leur routage intelligent réduisent les interventions manuelles et permettent aux équipes de se concentrer davantage sur les aspects à forte valeur ajoutée. Les processus impliquant plusieurs équipes, comme l’onboarding, sont également devenus plus structurés et plus cohérents grâce à des workflows clairs et à l’automatisation.
Auparavant, nous ne disposions pas d’une vue complète sur nos incidents. Aujourd’hui, c’est le cas.
Ulens Tim
Product Owner chez Liantis
Plus de transparence et une collaboration renforcée
La principale valeur ajoutée de cette nouvelle approche réside dans la transparence et la collaboration qu’elle favorise. Les collaborateurs disposent désormais d’une vision claire de l’état de leurs demandes, tandis que les équipes IT travaillent à partir d’une plateforme commune.
« Auparavant, nous ne disposions pas d’une vue complète sur nos incidents. Aujourd’hui, c’est le cas », souligne Tim Ulens, Product Owner chez Liantis.
Cette visibilité partagée facilite la définition des priorités, l’amélioration continue des processus et les interactions entre équipes. La nouvelle plateforme fournit également des informations précieuses sur les performances et les délais de traitement, permettant à Liantis d’optimiser en permanence ses services.
Une évolution continue
La mise en œuvre de la plateforme ne représentait pas une finalité, mais le point de départ d’une transformation continue. De nouvelles équipes sont progressivement intégrées, les processus sont affinés et de nouvelles automatisations sont ajoutées lorsque cela est pertinent.
Pour Liantis, la valeur ne réside pas uniquement dans la technologie, mais aussi dans la manière dont celle-ci a été construite et continue d’évoluer en collaboration avec Axians.
Le résultat : une organisation IT prête pour l’avenir, plus claire, plus efficace et mieux alignée sur les besoins de l’entreprise et de ses collaborateurs.
Envie d’explorer les possibilités offertes par Jira Service Management ?
Nos experts sont à votre disposition pour vous aider à identifier les bénéfices pour votre organisation.