Meer inzicht, snellere opvolging en betere samenwerking in de IT-werking
Klant: Liantis
Segment: Public Services
Expertise: Business Applications & Data Analytics I ITSM – Atlassian
Voor Liantis, partner voor zelfstandige ondernemers en werkgevers in de wereld van werk, is een efficiënte en betrouwbare IT-werking essentieel. De IT-afdeling ondersteunt dagelijks meer dan 2.000 medewerkers en klanten, wat vraagt om performante processen en een goede samenwerking tussen teams. Naarmate die werking verder groeide en complexer werd, ontstond de nood om de bestaande aanpak te versterken en klaar te maken voor de toekomst.
Versnipperde tools, beperkte transparantie
Binnen de IT-organisatie van Liantis werkten verschillende teams met uiteenlopende systemen: het Development team gebruikte Jira van Atlassian, terwijl IT Operations met een aparte ticketing tool werkte.
Die aanpak ondersteunde hen lange tijd in hun werking en groei, maar naarmate processen verder evolueerden en de samenwerking tussen teams intensiever werd, nam ook de complexiteit toe.
De koppeling tussen de systemen werd steeds minder transparant, waardoor het moeilijker werd om een volledig end-to-end overzicht te behouden. Het opvolgen van doorlooptijden, het identificeren van bottlenecks en het vlot doorzetten van tickets tussen teams vormden de belangrijkste pijnpunten.
Een tool is maar een ondersteuning. We kijken eerst naar mensen en processen, en pas daarna naar technologie.
Tuteleers Tessa
Atlassian Practice Lead bij Axians
Vertrekken vanuit de praktijk
Liantis zag hierin vooral een opportuniteit om de bestaande werking te vereenvoudigen en te versterken, en ging in zee met Axians. Onze aanpak vertrok bewust niet vanuit technologie, maar vanuit de dagelijkse praktijk.
“Een tool is maar een ondersteuning. We kijken eerst naar mensen en processen, en pas daarna naar technologie,” zegt Tessa Tuteleers, Atlassian Practice Lead bij Axians.
Via workshops brachten we samen de bestaande werking in kaart, maar ook de mogelijke optimalisaties. Daarbij werd niet alleen gefocust op de huidige manier van werken, maar ook op hoe Liantis zijn dienstverlening in de toekomst verder wilde uitbouwen.
De keuze voor Jira Service Management als centrale ITSM-oplossing lag in die context voor de hand: het sloot naadloos aan bij de bestaande tools en bood tegelijk uitbreidingsmogelijkheden om de organisatie verder te professionaliseren.
Dankzij het centrale portaal kunnen we sneller reageren en beter inschatten waar vertragingen ontstaan.
Van Romphey Christophe
IT Operations Office Teamlead bij Liantis
Éen centrale manier van werken
Stap voor stap werd een centraal serviceplatform opgebouwd dat vandaag alle IT-aanvragen, incidenten en changes samenbrengt in één omgeving.
Via een nieuw selfserviceportaal kunnen medewerkers hun vragen eenvoudig registreren, terwijl achterliggende processen en automatisaties zorgen voor een efficiënte opvolging.
“Dankzij het centrale portaal kunnen we sneller reageren en beter inschatten waar vertragingen ontstaan,” vertelt Christophe Van Romphey, IT Operations Office Teamlead bij Liantis.
Door tickets automatisch te verrijken met relevante informatie en correct te routeren, vermindert de manuele input en kunnen teams zich sterker focussen op de inhoudelijke opvolging. Ook processen die verschillende teams overspannen, zoals onboarding, verlopen vandaag gestructureerder en consistenter dankzij duidelijke workflows en automatisatie.
Vroeger hadden we geen volledig overzicht van onze incidenten. Vandaag is dat wel het geval.
Ulens Tim
Product Owner bij Liantis
Meer transparantie en vlottere samenwerking
De grootste meerwaarde van de nieuwe aanpak zit in de transparantie en samenwerking die ze mogelijk maakt. Medewerkers hebben vandaag een duidelijk zicht op de status van hun aanvragen, terwijl IT-teams werken vanuit één gedeeld platform.
“Vroeger hadden we geen volledig overzicht van onze incidenten. Vandaag is dat wel het geval,” zegt Tim Ulens, Product Owner bij Liantis.
Dat gedeeld overzicht maakt het eenvoudiger om prioriteiten te bepalen, gerichter te verbeteren en sneller te schakelen tussen teams. Tegelijk biedt het inzicht in prestaties en doorlooptijden, waardoor Liantis zijn dienstverlening continu kan verfijnen.
Een traject dat blijft evolueren
De implementatie van het platform betekende geen eindpunt, maar het begin van een verdere evolutie. Nieuwe teams worden aangesloten, processen worden verfijnd en extra automatisaties worden toegevoegd waar nodig.
Voor Liantis ligt de waarde niet alleen in de technologie zelf, maar in de manier waarop die samen met Axians werd opgebouwd en verder groeit.
Het resultaat is een IT-werking die klaar is voor de toekomst: overzichtelijker, efficiënter en beter afgestemd op de noden van de organisatie en haar medewerkers.
Benieuwd naar Jira Service Management?
Neem contact op met onze experts en verken samen de mogelijkheden.