From missed calls to seamless collaboration at Steigenberger Icon Wiltcher’s
Klant: Steigenberger Icon Wiltcher’s
Segment: Hospitality
Expertise: Telecommunicatie – Unified Communications
In luxury hospitality is communicatie veel meer dan een technische functie. Ze vormt een essentieel onderdeel van de totale gastervaring. Voor het iconische vijfsterrenhotel Steigenberger Icon Wiltcher’s in Brussel is foutloze communicatie dan ook cruciaal om zijn reputatie van uitmuntendheid waar te maken. Samen met Axians en Wildix kreeg de communicatie een nieuwe aanpak, zonder impact op de dagelijkse werking.
Door een verouderd telefoniesysteem te vervangen door de oplossing van Wildix, geïmplementeerd door Axians, moderniseerde het hotel zijn werking zonder de dagelijkse activiteiten te verstoren. Tegelijkertijd werden efficiëntie, bereikbaarheid en servicekwaliteit merkbaar verbeterd.
De uitdaging: een paleis moderniseren zonder gasten te storen
Als onderdeel van de prestigieuze H World Group draagt Steigenberger Icon Wiltcher’s de exclusieve Icon‑status, voorbehouden aan een selecte groep luxehotels met vijf sterren. Met een internationale en veeleisende klantenkring is het hotel actief in een omgeving waar elk contactmoment telt. Telefonie vormt daarbij de operationele ruggengraat en verbindt receptie, reservaties, events, technische diensten en management.
Het bestaande systeem begon echter steeds meer zijn grenzen te tonen. De gefragmenteerde en weinig mobiele oplossing werd almaar minder betrouwbaar, wat tijdens piekperiodes resulteerde in een toenemend aantal gemiste oproepen.
Elke onbeantwoorde oproep betekende niet alleen een gemiste commerciële kans, maar ook een mogelijk risico voor het imago van het hotel. De doelstelling was dan ook duidelijk: gemiste oproepen elimineren en de communicatie moderniseren, zonder impact op gasten of dagelijkse werking.
We werkten met een verouderd telefoniesysteem, terwijl de verwachtingen van onze gasten alleen maar bleven stijgen. In de wereld van luxe‑hotellerie zijn gemiste oproepen simpelweg geen optie.
Jalloh Chiernor Malick
Cluster IT Manager bij Steigenberger Icon Wiltcher’s North West Germany & Belgium
De juiste partner voor een risicoloze transitie
Om deze ambitie waar te maken, ging Steigenberger Icon Wiltcher’s in zee met Axians om zijn communicatielandschap grondig te herdenken. Na een zorgvuldige evaluatie koos het hotel voor Wildix, omwille van de eenvoud, de sterke mobiele mogelijkheden en de vlotte integratie met bestaande systemen. Axians stond daarbij in als gecertificeerde implementatiepartner. Die keuze vormde de basis voor een transformatie die volledig gericht was op betrouwbaarheid, flexibiliteit en gebruiksgemak, afgestemd op de hoge verwachtingen van een luxehotel.
Vanaf het begin vertrok Axians vanuit een grondig begrip van de dagelijkse realiteit van het hotel.
Op basis van die inzichten werd een performante en intuïtieve communicatieoplossing uitgerold, die naadloos aansluit op de bestaande werkprocessen. De oplossing vraagt geen technische kennis van de hotelmedewerkers, wat zorgt voor een snelle adoptie en onmiddellijke meerwaarde.
Een naadloze migratie zonder downtime
Continuïteit tijdens de migratie was een absolute prioriteit. Daarom koos Axians voor een parallelle aanpak, waarbij het oude en het nieuwe systeem tijdelijk naast elkaar bleven functioneren. Zo verliep de overgang volledig transparant en onmerkbaar voor de gasten, zelfs tijdens periodes met maximale bezetting.
“We maakten ons zorgen over mogelijke verstoring van de dagelijkse werking, maar de migratie verliep vlekkeloos. Alles bleef perfect functioneren, zelfs tijdens onze drukste momenten,” bevestigt Chiernor Malick Jalloh.
De nieuwe IP‑gebaseerde oplossing integreert zowel de bestaande analoge kamerinfrastructuur als het Property Management System (PMS) van het hotel. Daardoor bleven eerdere investeringen behouden, terwijl de teams aan receptie, reservaties en events vandaag flexibel kunnen werken via webinterfaces en mobiele toepassingen.
Onze eerste stap is altijd luisteren. Pas wanneer je begrijpt hoe mensen samenwerken, waar het soms stroef loopt en wat écht telt in hun dagelijkse werking, kan je het verschil maken. Zeker in een hotelomgeving draait alles om mensen en service.
Procureur Guillaume
Business Manager bij Axians Belgium
Van stabiliteit naar wendbaarheid
Na de implementatie bewees het nieuwe communicatieplatform al snel zijn meerwaarde. Gemiste oproepen werden quasi volledig weggewerkt, teams reageerden sneller en de interne samenwerking tussen afdelingen verliep merkbaar vlotter. Ook op het vlak van dagelijkse werking en eventorganisatie won het hotel aanzienlijk aan flexibiliteit, een cruciale troef in luxehotellerie, waar last‑minute wijzigingen eerder regel dan uitzondering zijn.
“We konden op één dag extra extensies installeren en configureren in meerdere vergaderzalen voor een internationale klant. Die graad van wendbaarheid was met het vorige systeem eenvoudigweg onhaalbaar,” vertelt Chiernor Malick Jalloh.
Daarnaast bood de Wildix Collaboration‑applicatie een duidelijke meerwaarde voor de interne samenwerking. In plaats van te werken met externe tools communiceren teams vandaag veilig via één centraal platform. Bellen, berichten versturen en zelfs video’s delen om technische problemen sneller op te lossen: alles gebeurt binnen dezelfde omgeving, efficiënt en gebruiksvriendelijk.
Een toekomstgerichte communicatiebasis
Dankzij beter inzicht, hogere bereikbaarheid en meer controle over oproepstromen beschikt het hotel vandaag over een communicatieplatform dat actief bijdraagt aan zowel operationele efficiëntie als een hoogwaardige gastervaring.
Voortbouwend op dit succes verkent Steigenberger Icon Wiltcher’s momenteel al volgende optimalisaties, zoals AI‑gestuurde voicebots om de servicebeschikbaarheid verder te verhogen. De oplossing wordt bovendien bekeken als referentiemodel voor andere hotels binnen de groep. Daarmee beschikt het hotel over een communicatiebasis die vandaag robuust is en tegelijk klaar voor de toekomst.
Meer info?
Ontdek hoe Axians je helpt om je telecommunicatie klaar te maken voor de toekomst.